W Impact Financial Services Limited dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić najwyższy poziom obsługi naszym klientom i ich rodzinom. Zdajemy sobie jednak sprawę, że w niektórych sytuacjach może dojść do nieporozumień lub rozczarowań. Jeżeli jesteś niezadowolony z jakiejkolwiek części naszej usługi lub uważasz, że coś poszło nie tak, zachęcamy do niezwłocznego poinformowania nas o tym. Każdą skargę traktujemy poważnie i dążymy do jej rozwiązania w sposób szybki, sprawiedliwy i transparentny. W sytuacjach wymagających bardziej szczegółowej analizy lub współpracy z podmiotami trzecimi proces może potrwać nieco dłużej, jednak zawsze będziemy dążyć do sprawnego zakończenia sprawy.
Jeżeli uznamy, że przysługuje Ci rekompensata, zaproponujemy rozwiązanie adekwatne do okoliczności i zgodne z zasadami Financial Conduct Authority oraz wytycznymi Financial Ombudsman Service.
Za skargę uznajemy każdą formę wyrażenia niezadowolenia – ustnie lub pisemnie – niezależnie od tego, czy jest uzasadniona. Każdemu klientowi, który złoży skargę lub poprosi o procedurę skargową, udostępniamy niniejszy dokument.
Po otrzymaniu skargi zostanie ona przekazana do osoby odpowiedzialnej za nadzór nad zgodnością i procesem skargowym:
Dyrektor ds. zgodności (Compliance Director): Jakub A. Madejewski
Firma: Impact Financial Services Limited
Adres: 15 Suite, Unit 4, Blenheim Court, Peppercorn Close, PE1 2DU
E-mail: complaints@impactfs.uk
Telefon: 01733 924 329
Skarga jest uznawana za kwalifikowaną, jeżeli:
– dotyczy działalności regulowanej,
– klient doznał lub mógł doznać straty finansowej, poważnej niedogodności lub znaczącego stresu,
– skarga została złożona przez klienta uprawnionego do korzystania z usług firmy regulowanej.
Rozróżniamy skargi możliwe do szybkiego rozwiązania oraz te wymagające formalnego postępowania wyjaśniającego. Jeżeli możemy rozwiązać Twoją skargę w sposób nieformalny i do Twojej satysfakcji w ciągu trzech dni roboczych od jej zgłoszenia, wyślemy do Ciebie pisemne potwierdzenie zawierające:
– podsumowanie treści skargi,
– opis uzgodnionego rozwiązania,
– informację o prawie do skierowania sprawy do Financial Ombudsman Service, jeśli nie jesteś zadowolony z rozstrzygnięcia.
Gdy nie jesteśmy w stanie zakończyć sprawy nieformalnie:
Wyślemy pisemne potwierdzenie otrzymania skargi w ciągu pięciu dni roboczych.
Jeśli skarga została zgłoszona ustnie, w liście potwierdzimy jej treść zgodnie z naszym zrozumieniem, abyś mógł zweryfikować jej poprawność.
Jeżeli skarga dotyczy produktu lub usługi zorganizowanej przez nas, ale odpowiedzialność spoczywa na podmiocie trzecim, przekażemy skargę temu podmiotowi w ciągu pięciu dni roboczych i poinformujemy Cię o tym pisemnie, podając informacje kontaktowe do właściwej firmy.
W liście potwierdzającym poinformujemy Cię, że:
– przeprowadzimy uczciwe, rzetelne i szybkie postępowanie wyjaśniające,
– Dyrektor ds. zgodności dokona przeglądu dokumentacji, korespondencji i wszelkich materiałów związanych z Twoją sprawą,
– jeśli skarga dotyczy działań Dyrektora ds. zgodności, postępowanie będzie prowadzone przez innego starszego członka zespołu.
Po zakończeniu analizy otrzymasz od nas „Final Response Letter”, zawierający:
– opis ustaleń dotyczących Twojej skargi,
– ostateczną decyzję firmy,
– informacje o ewentualnym odszkodowaniu lub naprawieniu szkody (jeśli dotyczy),
– wyjaśnienie prawa do skierowania sprawy do Financial Ombudsman Service, jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany decyzją.
Jeżeli nie odpowiesz na propozycję rozwiązania sprawy w ciągu ośmiu tygodni, możemy uznać ją za zamkniętą.
Gdy z uzasadnionych powodów nie jesteśmy w stanie zakończyć postępowania w terminie ośmiu tygodni:
– poinformujemy Cię o przyczynach opóźnienia,
– przedstawimy podsumowanie dotychczasowych ustaleń,
– podamy przewidywany termin zakończenia postępowania,
– poinformujemy Cię o możliwości skierowania sprawy do Financial Ombudsman Service,
– dołączymy broszurę wyjaśniającą procedurę skargową Ombudsmana.
Jeżeli nadal jesteś niezadowolony po otrzymaniu naszej ostatecznej decyzji lub jeśli minęło osiem tygodni od dnia złożenia skargi, masz prawo nieodpłatnie skierować sprawę do Financial Ombudsman Service. Masz na to sześć miesięcy od daty otrzymania Final Response Letter.
Financial Ombudsman Service
Exchange Tower, London E14 9SR
Telefon: 0800 023 4567 lub 0300 123 9123
Strona: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Jeżeli nie zgłosisz sprawy w terminie sześciu miesięcy, Ombudsman może odmówić jej rozpatrzenia, chyba że wystąpiły wyjątkowe okoliczności.
Zapewniamy, że każda skarga jest przez nas traktowana z najwyższą starannością. Naszym celem jest szybkie, uczciwe i przejrzyste rozwiązywanie wszelkich spraw oraz bieżące doskonalenie procesów w oparciu o otrzymane zgłoszenia.
